第385章 反噬：他们开始骂“你们只会机器人回复”（1 / 2）

PB 批次化、CA 核验清单、吞吐面板上线后的第四天，江门申诉洪水确实退了一截。

但新的声音也更快地冒出来——而且比“政策口径”更难处理，因为它攻击的是制度本身的“温度”。

群里流行的一句话变成了：

“你们现在就是机器人回复，复制粘贴，根本不想听我们说话。”

这句骂很狠。

它把“合并答复”翻译成“敷衍”，把“核验清单”翻译成“设门槛”，把“吞吐面板”翻译成“你们在炫耀效率”。

更阴的是：这句话听起来像真话。

因为确实有很多人看到的是同一段模板答复，他们不会在乎你后面留了CA分流入口，他们只会觉得“我被当成工单”。

江门副局长在会上敲桌子：“现在他们不骂政策，开始骂我们态度。你说这怎么弄？我们总不能每条都写千字长文吧？”

老赵也烦：“这些人就是要你崩。你解释越多越被抓字眼。”

林远沉默了一会儿，抬头说：

“他们骂的不是你回复短，

他们骂的是——你没把‘我’当人。

解决办法不是写长文，是把模板拆成‘人话入口’。”

一、给模板加“可选的三问”：让人觉得自己被看见

林远让江门把PB统一答复的结构改掉，不改结论，只改呈现方式。

从原来的一段复制粘贴，变成三段可选择的“人话入口”：

PB统一答复（新模板）

1）你在担心什么（勾选）

我担心口径变动导致我损失

我担心签约后不能反悔

我担心别人利用规则套利

我只是想知道我家属于哪类

2）我们能给你什么（对应输出）

对应条款编号与依据编号

对应可操作入口（OP/CA/HO）

对应时限与下一次对照时间

3）你要不要进入“个案核验”（一键申请）

若选择“是”，系统自动带出核验清单所需字段

若选择“否”，系统生成“已知悉回执”（保护工作人员，不再被无限追问）

这不是让制度变温柔，而是让制度看起来不像机器。

你让他先选“我在担心什么”，他就会觉得：你至少在听他担心什么。

交易中心负责人担心：“这不还是模板吗？”

林远点头：“还是模板。但它把‘你是谁’放进了模板里。”

二、公开“随机抽样人工复核”：把人放回制度里

光有“人话入口”还不够。

真正让人产生信任的，是他知道：

在模板之外，真的有人会看。

林远建议江门做一件很轻但很有效的事：

每周随机抽样100条申诉，由人工复核并公开抽样结果摘要。

注意，不公开个人信息，只公开：

抽样数量

抽样类型（PB/CA）

发现的问题类别（例如“确属个案应分流”“填报信息缺失”“模板依据引用不完整”）

修正动作（例如“补充依据编号”“调整核验清单提示语”“新增FAQ”）

这条机制一旦上线，群众就很难再说“你们只会机器人回复”，因为你可以反问：

“我们每周抽样复核，抽样结果在这里（编号）。

你觉得哪条不对？进CA，我们会核验。”

更重要的是，它也约束你自己：

模板引用错了，抽样会暴露；核验清单太刁钻，抽样会暴露。

副局长听完只问：“这会不会让我们背更多锅？”

林远说：“锅一直都在。你不拿，锅会砸你。你拿起来，至少能用锅挡风。”

副局长笑了一下：“行，上。”